Belén compró una mochila el 6 de enero, no había alcanzado el mes de su adquisición cuando los cierres se habían roto. Con boleta en mano, se acercó a un mall chino ubicado en Punta Arenas, para solicitar el cambio o la devolución de dinero ($14.900), pero el administrador se negó a hacerlo, argumentando que ya “había pasado los 15 días de cambio”. Pese a insistir en que sabía sus derechos y que la garantía era de seis meses, desde el negocio se negaron de muy mala forma a darle solución.

Así como a esta joven, puede que a más de alguna persona le haya pasado, intentar hacer un cambio y no obtener respuesta favorable, o simplemente, quedarse con la idea de que en cierto local, las garantías son de 15 días, e incluso -como comprobamos en otro mall chino ubicado en en el centro-, de solo una semana.

Lo cierto es que eso no es legal, así lo afirmó Rodrigo Elgueta, abogado y director (s) de la Dirección Regional de Magallanes del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

“Si una empresa no respeta esta ley, está incurriendo en una infracción a la Ley del Consumidor (...) Actualmente, el plazo es de seis meses para ejercer la garantía legal, que consiste en la posibilidad que tiene el consumidor a su elección, de acceder al cambio del producto, la devolución del mismo o la reparación de producto que haya presentado fallas o que haya llegado con fallas”, explicó el profesional.

Lo importante según Elgueta, es que el consumidor conozca sus derechos y que hay limitaciones que no son legales. “Por ejemplo, si un proveedor te dice ‘tiene que venir con los envoltorios originales’, eso no es legal, si te dice o coloca en un letrero ‘no se hacen cambios ni devoluciones’, tampoco es legal, tampoco te puede decir ‘los temas de garantías lo vemos a las ocho de la noche y en otro local que queda saliendo de la ciudad’. Ese tipo de comportamiento, independientemente que sean señalados por el proveedor, no son legales (...) muchas veces, el consumidor hace la diferencia sabiendo sus derechos”.

Por eso, el consejo es seguir los pasos correspondientes para ejercer tu derecho.

“Efectuar el reclamo administrativo en el Sernac, da cuenta efectivamente de la fecha en que se reclamó. Sin perjuicio que siempre nosotros recomendamos que se efectúa el reclamo directamente en el portal y si no hay una solución, poder efectuar a través del Sernac, un reclamo administrativo para que reclame el derecho que está siendo afectado, en este caso, la garantía legal”, agregó.

Durante 2022, el Sernac en Magallanes recibió 204 reclamos relacionados con inconvenientes para ejercer la garantía. Un 64% fue por problemas para devolver el dinero; un 28% por no efectuar el cambio del producto; y un 7% por no efectuar la reparación gratuita.

Al desglosar la información por comuna, Punta Arenas concentró la mayor cantidad de reclamos, con un 84%; le siguió Puerto Natales (14%); luego Porvenir (1%). Más atrás, aparece Cabo de Hornos, Torres del Paine y Laguna Blanca.

En dicho contexto, un 49% de los reclamos fueron acogidos favorablemente por las empresas; un 34% no fueron acogidos; y un 12% no fue respondido. El resto de los casos corresponde a casos que no proceden, según los proveedores.

Afortunadamente, para Belén, haber reclamado en el Sernac, tuvo buenas consecuencias, ya que pese a que en primera instancia no quisieron cambiarle su mochila, luego de que el Sernac notificara a la empresa, esta debió responder favorablemente.

Si no tengo la boleta, ¿puedo reclamar?

Aunque muchas personas creen que por perder la boleta, se pierden las oportunidades de reclamar, desde el Sernac indicaron que “no necesariamente”, ya que además, se pueden usar comprobantes de pago de cheque, cartola de cuenta corriente o tarjeta de crédito, el comprobante de pago de tarjeta de crédito o débito, etc.

Lo ideal, enfatiza el abogado, es que el consumidor esté informado de sus derechos y que en el evento que no se acceda, siempre están los canales para ingresar el reclamo, que no necesariamente tiene que ser presencial, ya que puede hacerlo desde la página web www.sernac.cl, o al teléfono del servicio 800 700 100.