Los principales problemas son cobros indebidos e interrupciones del servicio.
El SERNAC ha intervenido por primera vez en el mercado de los servicios básicos exigiendo mayor profesionalidad a las empresas considerando que los consumidores no pueden elegir. Hasta ahora se han logrado dos mediaciones colectivas exitosas, y existen 3 demandas colectivas en curso contra empresas que no respondieron adecuada y oportunamente.

Sólo el año pasado, el SERNAC recibió a nivel nacional más de 11 mil reclamos contra servicios básicos, ocupando el cuarto lugar de los mercados más reclamados con el 5,3% de las quejas.

El 75% de los reclamos se concentran en el servicio de electricidad, seguido por el agua potable (14,2%) y el gas (11%). No obstante, por tratarse de servicios masivos, probablemente cada reclamo puede esconder muchos más.

Los consumidores se quejan de recibir cobros indebidos que no corresponden al consumo, cobros por corte y reposición; cobros por tratamiento de aguas servidas que no corresponden; cuentas que no llegan y cobros acumulados; interrupción del servicio y demora en su reposición y quema de artefactos eléctricos tras un alza de voltaje en el caso de la electricidad.

El Director Nacional del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, informó que precisamente por estos problemas el organismo ha puesto la lupa en este mercado y ha exigido a las empresas la mayor profesionalidad “pues los consumidores no pueden elegir y cambiarse de compañía cuando reciben un mal servicio”.

Explica que por eso el organismo ha realizado varias acciones que han buscado proteger a los consumidores que han sufrido problemas con la calidad de estos servicios para que reciban la compensación que corresponda. Entre ellas:

-Mediación colectiva con Aguas Antofagasta: miles de consumidores de la región se vieron afectados por la mala calidad del agua potable y los cortes sucesivos, por lo que SERNAC exigió a la empresa compensaciones adecuadas lo que derivó en el compromiso de compensar a los afectados por montos que superan los $167 millones y que el SERNAC está verificando que se cumpla.
-En la Región de Atacama, luego de una mediación sin resultados favorables para todos los afectados, el SERNAC presentó una demanda colectiva contra la empresa Aguas Chañar por entregar un servicio de mala calidad a los habitantes de Caldera durante octubre del año pasado, lo que afectó a gran parte de los 15 mil habitantes de esa comuna. En Temuco, también se llegó a tribunales contra Aguas Araucanía por un problema similar.
-Demanda colectiva contra CONAFE y CGE luego de que se siguieran repitiendo los problemas de facturación derivado de los cambios en sus sistemas informáticos, pese a que el SERNAC había exigido que se solucionaran en su totalidad.
-Y la más reciente, la mediación colectiva con SAESA que terminó con compensaciones para los 87 mil consumidores de las Regiones la Araucanía, Los Ríos y Los Lagos, afectados con montos que van desde los $5 mil para quienes sufrieron más de 13 horas sin energía, hasta $50 mil para quienes estuvieron por más de 7 días sin luz, lo que suma más de $929 millones.

“Se ha iniciado un nuevo trato en materia de derechos de los consumidores en servicios básicos. Estamos promoviendo una mayor profesionalidad en este mercado pues sabemos lo importante que es para los consumidores”, indicó.

Agrega que la Ley es clara: los consumidores tienen derecho a recibir un servicio de calidad; a tener cuentas claras y cobros justos; a que no se interrumpan injustificadamente los servicios y a que las empresas respondan si no hacen bien su trabajo.
“Nuestra tarea es cuidar el bolsillo de los consumidores y proteger sus derechos como lo manda la Ley, independiente de la labor que realizan los organismos fiscalizadores que regulan la calidad y continuidad de los servicios y cuyas multas van a beneficio fiscal”, explica.
“Sabemos que las empresas se pueden equivocar, pero lo importante es que corrijan los problemas rápidamente y compensen los daños, lo que justifica las mediaciones colectivas como la vía más efectiva para resolver los problemas dejando como última instancia la vía judicial. El SERNAC no está contra las empresas, está a favor de los consumidores”, concluye la autoridad.