A nivel regional uno de los hitos de este año 2011 fue la demanda colectiva interpuesta contra el Cementerio Parque Cruz Froward de Punta Arenas, acción judicial que actualmente se encuentra en tribunales. La acción judicial se interpuso por la mala calidad del servicio evidenciada tras la inundación de las tumbas. El SERNAC realizó una mediación con la empresa exigiendo una propuesta de solución para los afectados; las medidas a implementar para establecer la causa de la inundación; la forma en que se resolverá el problema para que no vuelva a ocurrir y cómo se compensarían los daños sufridos por los consumidores.
Asimismo, se le requirió a la empresa responder respecto a las denuncias de los consumidores en cuanto se les estaría impidiendo exhumar a sus seres queridos para verificar el estado de las tumbas.
Pese a estas gestiones, la empresa no entregó una propuesta adecuada y oportuna que pudiera solucionar los problemas de raíz y para todos los afectados, por lo que como SERNAC decidimos iniciar esta acción colectiva, para que en definitiva sean los tribunales los que determinen las indemnizaciones y sanciones correspondientes.
Durante este año la Dirección Regional del SERNAC ha recibido casi 2.700 reclamos, siendo el mercado financiero el más reclamado, con un 33,6%; le siguieron las quejas contra las Telecomunicaciones (26,2%), en tercer lugar se ubicaron los Locales Comerciales y Retail (17,7%); luego el transporte (8,6%), y más atrás los seguros (5,3%).
Durante el año 2010 el SERNAC Regional recibió cerca de 2.300 reclamos, siendo las Telecomunicaciones el mercado más reclamado con un 34,6% de las quejas. Le siguieron el Retail y los locales comerciales (23,5%), y en tercer lugar el Financiero, con un 18%.
Durante el año 2012 tenemos una serie de desafíos, principalmente en seguir avanzando en informar, educar y empoderar a los consumidores en relación a sus derechos y continuar logrando cambios estructurales, especialmente en aquellos mercados donde las relaciones de consumo presentan las mayores desigualdades.
Pero sin duda que uno de los grandes desafíos y avance al mismo tiempo será la implementación del SERNAC Financiero, el cual fue aprobado recientemente y promulgado por el Presidente de la República, Sebastián Piñera.
El SERNAC Financiero será una especie de oficina dentro del SERNAC, que se preocupará de velar por sus derechos en el mercado financiero. Se ocupará de todos los problemas que los consumidores tengan relacionados con el crédito, ya sea con Bancos, Casas Comerciales, Cajas de Compensación o las Compañías de Seguros. En definitiva, el SERNAC Financiero fortalece los derechos de los consumidores en un mercado donde sufren las mayores desigualdades.
Sabemos que hoy los consumidores necesitan tener conocimientos de matemáticas avanzadas para conocer el valor final del crédito o ser abogados para entender los contratos. También sufren cobros indebidos por seguros o servicios que no contrataron, cobranzas extrajudiciales abusivas donde se informa de la deuda a la familia o al jefe o se llama al deudor fuera de las horas legales, o el incumplimiento de lo que se contrató.
Precisamente el SERNAC Financiero exige estándares básicos para la información relevante de los servicios como el costo del crédito y la claridad de los contratos. Por ejemplo, las empresas voluntariamente podrán someterse al Sello SERNAC que certificará que el contrato cumple con las exigencias de la Ley lo que permitirá a los consumidores premiar con su contratación a quienes respetan sus derechos y promoverá la sana competencia.
Lo importante es que hoy más que nunca existe consenso en la necesidad de que los consumidores estén más protegidos en este mercado, El SERNAC ha dado pasos importantes logrando el ajuste de los contratos cuando detectó cláusulas abusivas en el retail y los bancos; transparentando problemas como lo ocurrido con La Polar a través de una demanda colectiva y con la acción judicial contra Presto por mantener en Dicom las deudas repactadas. El SERNAC Financiero nos dará el siguiente impulso para equilibrar la balanza a favor del consumidor.