La evaluación y mejora de la calidad está siendo crecientemente considerada como un elemento imprescindible del funcionamiento rutinario de cualquier institución y a todos los niveles del sistema sanitario. En esta evaluación cada vez es más frecuente incorporar resultados diferentes a los exclusivamente clínicos. La opinión de los pacientes es un resultado que aporta información sobre el grado en que estos sienten que el servicio recibido ha cumplido con las expectativas.
Estas expectativas tienen peculiaridades dependiendo del lugar donde se esté prestando la asistencia, produciéndose en el caso del Servicio de Urgencias un contacto breve, con gran carga de ansiedad y con difícil seguimiento posterior, que matiza la evaluación final que el paciente hace del servicio recibido.
Por ello, este hospital se ha propuso conocer la satisfacción de los pacientes del servicio prestado a través de una encuesta de satisfacción usuaria, la que se elaboró en base a 17 preguntas que fue aplicada por este Hospital Clínico a usuarios que fueron atendidos en la Unidad de Emergencia, durante el 2011.
La encuesta anónima, tuvo como objetivo conocer de cerca los diversos aspectos relacionados con el servicio que entrega esta Unidad, e identificar fortalezas y detectar aspectos necesarios de mejorar. De ese modo, los usuarios evaluaron nota de 1 a 7 el servicio prestado, destacándose con mejor evaluación la presentación del personal, la limpieza y orden del box de atención.
Los aspectos evaluados con menor nota fueron los referentes a la claridad de información entregada por el médico en cuanto al tratamiento indicado y al diagnóstico.
Se consideró además la evaluación respecto a la comodidad y limpieza de los servicios higiénicos de la Unidad, identificación adecuada del personal que atiende al paciente, información entregada en ventanilla de acceso, comodidad de la sala de espera y amabilidad del personal, aprobado este último aspecto con nota 6.2.

Sistema de atención en Unidad de Urgencias
Actualmente se utiliza en Sistema de Categorización Estandarizado que se realiza a los consultantes adultos, para priorizar la atención según sea su complejidad o gravedad, previo al diagnóstico y tratamiento médico.
Esto permite determinar el grado de urgencia según la complejidad de salud que presenta el usuario, establecer la complejidad de las consultas, estimar tiempo de atención, definir el box de atención y mantener bajo vigilancia en sala de espera, a todos los usuarios ya categorizados. La atención no se realiza por orden de llegada.