Oficina permite que la comunidad manifieste sus consultas, reclamos, sugerencias o felicitaciones y reciba respuesta oficial y oportuna. 669 reclamos recibió la OIRS del Hospital Clínico Magallanes durante el 2011, lo que corresponde sólo al 28% de todos los ingresos registrados en esta oficina. Las informaciones y consultas representan el mayor porcentaje de atenciones realizadas, registrándose 1.036, a diciembre del año pasado. “Si bien el porcentaje de reclamos no es muy alto, si nos permite ver que la ciudadanía está cada vez más consciente de sus derechos y conoce los plazos de respuesta por parte de las autoridades y han aprendido además a ser conscientes de la necesidad de expresar su desagrado con la atención o a expresar su felicitación por ésta de manera formal, esperando para ello que se cumpla el plazo dado para una respuesta”, afirma Lorena Andrade, Jefa de la OIRS del HCM.
No obstante, la Jefa de la OIRS hizo un llamado a los usuarios respecto de lo descrito anteriormente, ya que si bien se reconocen los derechos de los ciudadanos, “es necesario que también se incorporen los deberes, entre ellos el tratar con respeto al funcionario que lo atiende”, recalcó la jefa de la Unidad.
Las cifras de evaluación 2011 también incluyen 202 felicitaciones, 47 sugerencias, 1.036 informaciones y 418 solicitudes, las que fueron estampadas en la oficina, recibiendo respuesta dentro del plazo estipulado.
Cabe señalar, que luego del cambio al nuevo edificio en calle Los Flamencos, la OIRS quedó ubicada en una oficina muy visible frente al hall del edificio C, lugar en donde se concentran las unidades administrativas del Hospital Clínico. “A través de esta oficina el usuario puede estampar especialmente su reclamo, uno de los ingresos más recurrentes. Pero, a pesar de existir esta vía oficial para reclamar o emitir sus opiniones, aún hay personas que reclaman en el mesón de un servicio o increpan a un funcionario, pero en definitiva no ingresan por escrito su crítica, con lo cual no son exigibles los plazos de respuesta. Ese es un tema complejo, porque el silencio en nada ayuda a mejorar la calidad de la atención”, asegura Andrade.
Las OIRS se rigen por la Ley Nº 19.880 y el Instructivo Presidencial Nº 4 de 2003 que establecen las bases de los procedimientos administrativos que rigen los actos de los órganos de la administración del Estado y su relación con los espacios de atención a los usuarios/as. “Ésta regula la relación de las instituciones públicas con las personas, promoviendo sus derechos, garantizando su defensa y resguardando sus intereses; transparenta los procedimientos y plazos de tramitación de las solicitudes; y garantiza a las personas la igualdad de oportunidades y acceso no discriminatorio a los servicios públicos”, recuerda Lorena Andrade, Jefa de la OIRS del Hospital Clínico Magallanes.
Junto con recibir solicitudes, reclamos, sugerencias, consultas y felicitaciones, desde la entrada en vigencia de la “Ley de Transparencia”, las OIRS juegan un rol fundamental, no sólo en la implementación de ella, sino con el nexo que se acentúa con los ciudadanos, “ya que para las instituciones públicas la retroalimentación con los usuarios en fundamental y las OIRS están llamadas a ser la voz representativa de la ciudadanía en el interior de las organizaciones del gobierno”, recuerda Andrade.
Horario de atención de la OIRS en el Hospital Clínico Magallanes
La Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS) es hoy el único departamento formal que permite abrir un espacio de participación eficiente entre los ciudadanos y el Hospital. Está disponible de 08.00 a 12.30 y de 14.00 a 16.30 horas, de lunes a jueves y el viernes el cierre de la oficina se produce a las 15:30 horas. Luego de este horario, los usuarios pueden acceder al portal www.tramiteenlinea.cl. “El reclamo se recibe a través de atención directa en la oficina OIRS, también a través del correo electrónico [email protected] o por internet. Una vez recibido el reclamo, se inicia un proceso de clasificación y se solicita a la unidad comprometida una investigación, análisis y elaboración de un informe de respuesta, en un plazo no mayor a siete días, el que es posteriormente utilizado como insumo para la elaboración de la respuesta final al usuario, siendo responsable de dicha respuesta el Jefe de Servicio y/o Unidad correspondiente, recuerda la Jefa de la OIRS.
Posterior a ello, mediante carta formal o correo electrónico (según lo haya definido el usuario), la OIRS informará la respuesta al ciudadano, la que no debería exceder a los 20 días hábiles desde iniciado el reclamo.
Es importante mencionar, que las solicitudes ciudadanas, son un indicador de gestión para la máxima autoridad del Establecimiento, quien recibe los insumos aportados por los usuarios, los que son evaluados permanentemente para implementar los planes de mejora que sean necesarios.