Mauricio Muñoz Maureira, docente de INACAP y especialista en servicio de alimentos y bebidas, realizó un seminario sobre protocolo y servicio ante más de 100 personas, en el inicio del ciclo de charlas de gastronomía organizado por INACAP Punta Arenas. En una región como Magallanes y Antártica Chilena, a la cual ingresaron por los pasos fronterizos más de 300 mil turistas durante el periodo 2011 – 2012, la atención y servicio con los que fueron recibidos marcarán la evaluación de la experiencia vivida y posible recomendación o no, hacia otros posibles visitantes.
Y es que, según explica Mauricio Muñoz Maureira, Administrador Hotelero con especialización en alimentos y bebidas en la Universidad de Toulouse Le Mirail, Francia, y docente del Área de Gastronomía de INACAP Valparaíso, de acuerdo a un análisis realizado sobre lo que ocurre en los restaurantes de Chile, un 62% de los clientes manifestó encontrarse insatisfecho, siendo la principal causa el servicio deficiente. Al respecto, explica que se debe tener en cuenta que un servicio es un bien intangible, inseparable, variable porque dependerá de un cliente a otro – los clientes son únicos – aclara; es perecedero, porque “el servicio de habitación de hoy es distinto al de mañana”, y finalmente, el servicio genera sentimientos.
Es en este contexto que podemos entender que la calidad de servicios no puede ser definida por quienes los entregan sino que la calidad es la percepción que tiene el cliente sobre el servicio recibido; es él quien la mide. Es por ello, indica Mauricio Muñoz, que en la industria del servicio no se compra un producto, sino que se vive una experiencia “los clientes compran experiencia, no sólo comida y alojamiento”.
Surge entonces la pregunta ¿cómo se logra que un cliente vuelva? Mauricio Muñoz explica que ése es el objetivo principal del servicio, lograr que el cliente vuelva y que lo recomiende, y para ello no se trata solo de satisfacer al cliente, sino de crear una experiencia, “Esto debe darse en cada una de las oportunidades, no a veces si y a veces no”, puntualizó Mauricio Muñoz.
Éste y otros temas más fueron presentados ante un numeroso público, integrado por más de 100 personas, en el seminario “Servicio y Protocolo” que forma parte del ciclo de charlas sobre gastronomía organizando INACAP Punta Arenas.
“El objetivo de INACAP es contribuir en la formación de la excelencia en el servicio hotelero y de restaurant en Magallanes, empezando por las personas que están en proceso de aprendizaje como son nuestros propios estudiantes, los ex alumnos quienes ya están insertos en el mundo laboral, así como todas las personas que se desenvuelven en el medio gastronómico de la región” informó Carmen Izquierdo Monasterio, Directora de Carrera del Área de Gastronomía de INACAP Punta Arenas.
Al respecto destacó la alta demanda que tuvo este primer seminario, contando con la participación de estudiantes y profesionales que se desenvuelven en el medio gastronómico de Punta Arenas y Natales, donde además se presentaron aspectos sobre cómo debe ser la actitud del profesional del servicio, la cultura del servicio y cómo se deben manejar situaciones antes clientes difíciles.
Mauricio Muñoz Maureira, relator de este seminario, cuenta con 14 años de experiencia en el área de la Hotelería y Restaurantes, con un amplio conocimiento en alimentos y bebidas, ventas, diseño e implementación de estrategias para aumentar la excelencia en el servicio, cumplimiento y maximización de Budget y el mejoramiento de los niveles de satisfacción de clientes. Actualmente se desempeña como docente en las áreas de Servicio y Administración de Operaciones Hoteleras en la sede de INACAP Valparaíso.