Las mayores quejas dicen relación con la existencia de discrepancias entre los beneficios que entrega la institución contra los que fueron contratados en el plan de salud, problemas con las cotizaciones y las alzas de precios. Cerca de un 40% aumentaron los reclamos contra las isapres durante el último año. La agente regional de la Superintendencia de Salud, Nelly Jedres, afirmó que “el 2012 tuvimos un aumento considerable de los reclamos. Prácticamente un 40% más de reclamos que el año anterior”.
La agente regional de la Superintendencia de Salud, afirmó que “teniendo en cuenta sólo las quejas que llegamos a resolver, es decir sin incluir las derivaciones y la primera instancia, el año pasado recibimos cerca de 200 casos. El porcentaje de reclamos de primera instancia es más o menos similar”.
Los reclamos de primera importancia son aquellos en que el afiliado presenta su reclamo, por escrito, a la aseguradora (Isapre o Fonasa) y la respuesta entregada por ésta deja conforme al afiliado.
Mientras que en relación a los aspectos más reclamados tienen que ver con aspectos contractuales. “De esos reclamos que llegan a la superintendencia, que nosotros resolvemos vía reclamo administrativo o vía controversia o juicio el mayor porcentaje se lo lleva el reclamo de beneficios. Es decir, la gente viene y dice quiero saber si lo que me está ofreciendo la isapre, corresponde de acuerdo a mi Plan de Salud”, dijo Nelly Jedres.
“El segundo tema más reclamado, es el de las cotizaciones mal enteradas. Este problema se produce cuando la persona está en una determinada isapre y las cotizaciones se fueron a Fonasa, y se generó deuda. Dentro de este, los afiliados consultan además por los excedentes y los excesos, si le corresponde la devolución de excesos o si le genera excedente”, dijo la agente regional, quien agregó que “en tercer lugar está todo lo que tiene que ver con las alzas de precios”.
En cuarto lugar, las consultas están relacionadas con el término del contrato. Las personas a las que les terminan el contrato por presentar preexistencia no declarada o una deuda de cotizaciones”.
A nivel nacional, el alza de precios encabeza los reclamos, que se incrementaron en un 65% en los últimos cinco años.
Proceso
Mientras que en relación al proceso, explicó que cuando una persona esta en una Isapre o Fonasa tiene derecho a reclamar y para eso tiene que presentar su reclamo por escrito a la aseguradora.
Las instituciones tienen la obligación de contestar en un plazo de 15 días hábiles. Si no responde o la respuesta no deja conforme al afiliado, éste puede acercarse a las oficinas de la Superintendencia de Salud, donde se abre un expediente.
Después se hace una resolución instruyendo o informando dependiendo de cómo haya salido el reclamo. En el caso de que se instruya algún procedimiento o reliquidación se le da un plazo y después se verifica el cumplimiento.
Reclamo
Actualmente, la Superintendencia está trabajando con un sistema de reclamo en línea, en la cual se hace usuario de la página y después se puede optar a hacer el reclamo en línea, a través de esa vía. Esta herramienta permite, además, adjuntar los documentos necesarios para apoyar el reclamo.