La normativa contempla compensaciones para los afectados, sin embargo hay muchos que ni siquiera reclaman. En Magallanes se ha hecho habitual que cada cierto tiempo algún servicio básico se vea afectado por un corte. Es decir, el servicio no se entrega por un periodo que pueden ser minutos u horas. Sin embargo, ese tiempo con que no se cuenta con luz, teléfono, cable u otro, no siempre se ve reflejado en la boleta que los consumidores deben cancelar cada mes.
Para saber qué pueden hacer los usuarios frente a esta problemática, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) respondió:
- ¿Puede un consumidor exigir alguna compensación cuando no se cumple con el servicio que se le ofrece? (continuidad y calidad)
“Sí, se puede exigir en forma directa a la empresa o a través del Sernac (solicitar la rebaja de la facturación o suspensión del cobro). Compensaciones adicionales por otros posibles daños causados al consumidor, deben ser exigidas por medio de un tribunal.
- ¿Cómo un consumidor puede comprobar que por un par de horas no contó con el servicio (agua, gas, luz, telefonía, cable)?
“Efectuando el reclamo respectivo en la empresa que corresponda, dando cuenta de los hechos (fecha, hora, lugar, etc.)”
- ¿Cuáles son los pasos que debiera seguir un consumidor al que le cortaron el servicio por una horas, para exigir que una empresa no le cobre por lo que no ha utilizado?
“Primero reclamar ante la empresa, si no hay respuesta o es negativa reclamar en el Sernac, si el resultado de la mediación es desfavorable el Sernac le ofrece asesoría legal para ejercer acciones legales, si el consumidor lo desea”.
- ¿Existen en los últimos cinco años en nuestra región antecedentes de denuncias y compensación por casos como los indicados anteriormente?
“Sí, por servicios de telecomunicaciones y agua potable”.
Por su parte, el director regional de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), Juan Barticevic, indicó que los servicios de la competencia del sector que dirige son electricidad y gas. Agregó que la ciudadanía tiene derecho a recibir un servicio energético continuo y seguro, y cuando esto no se cumple, en el caso de las empresas distribuidoras eléctricas, la normativa contempla compensaciones para los afectados, a lo que todo usuario tiene derecho.
Además, Barticevic dijo que según la legislación eléctrica, corresponde la compensación a los usuarios cuando las interrupciones del servicio por parte de una distribuidora, de duración superior a los tres minutos, excluidas las calificadas como de “fuerza mayor”, acumuladas en ventanas móviles de 12 meses, supera para los clientes en baja tensión las 22 interrupciones, que no excedan en conjunto, 20 horas.
Indicó el director regional del SEC que estas compensaciones a los usuarios se hacen automáticamente sin que medie trámite alguno.
“Tanto los consumos de los servicios de electricidad y gas son registrados por medidores, de manera que si no hay consumo no va a existir registro”, puntualizó.
Añadió que “siempre que un consumidor tiene dudas respecto de la calidad de los suministros que le entregan las empresas distribuidoras eléctricas y de gas tiene el derecho de plantearles su reclamo, y éstas, la obligación de dar respuesta, si la respuesta no es satisfactoria, tiene la instancia de reclamo ante la Superintendencia, acompañando los antecedentes correspondientes”.