La normativa, que regirá a partir de noviembre, además aumenta a 60 días el plazo de los clientes para impugnar hechos en materia de facturación o calidad de servicio. De quince a cinco días hábiles se redujo el plazo máximo que tendrán las empresas de telecomunicaciones para resolver los reclamos de sus usuarios, informó ayer la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel).
La medida -que regirá a partir de noviembre- se enmarca en el nuevo reglamento sobre tramitación y resolución de reclamos, que entró en vigencia el 16 de agosto, y en el convenio de colaboración suscrito la Subtel y ChileAtiende, que permite que los usuarios de servicios de telefonía fija y móvil, internet, carriers y cable ingresen sus reclamos en cualquiera de los 187 puntos de atención que disponen en el país vía web.
El nuevo reglamento además aumenta a 60 días hábiles el plazo de los clientes para impugnar hechos en materia de facturación o calidad de servicio ante sus respectivas compañías.
Asimismo, de no recibir una respuesta satisfactoria de parte de éstas, tendrán 30 días adicionales para insistir en la Subtel.
La normativa también define como medios obligatorios para todas las concesionarias, la recepción de reclamos vía telefónica al número 105, el que deberá estar habilitado las 24 horas del día, los siete días de la semana y a través de sus respectivas páginas web.
A su vez, las empresas deberán “difundir en forma destacada en sus sitios web y en los respectivos documentos de cobro, los diferentes medios y horarios de atención que disponen para recibir los reclamos presenciales, detallando las direcciones y números telefónicos o niveles de acceso respectivos”, dice el comunicado de la Subtel.
Además, tendrán que reportar mensualmente a la Subtel los indicadores de calidad de los reclamos, tales como el porcentaje de llamadas atendidas exitosamente y tiempo de espera del cliente.
“De esta forma, se aumentarán los canales de atención y haremos más eficiente el procedimiento de reclamos y la entrega de una respuesta oportuna a los requerimientos de los usuarios (...) Nuestro llamado es a que las personas reclamen primero en la empresa de la que es cliente y si no tiene respuesta en el plazo establecido vayan a las sucursales de Chileatiende y Subtel a insistir”, dijo el subsecretario de Telecomunicaciones, Jorge Atton.