En la Página web, www.fiscaliadechile.cl, víctimas y abogados pueden revisar sus causas y solicitar una serie de requerimientos sin tener que ir hasta la fiscalía local.
Para ello, reciben una clave y un nombre de usuario intransferible que les permite a través del home del sitio web, efectuar sus solicitudes y monitorearlas. “La naturaleza de servicio público de la fiscalía, en un área tan sensible como es la justicia penal, obliga a la organización a modernizarnos continuamente, desarrollando respuestas eficaces y de calidad para hacer frente a cada demanda ciudadana”, dijo el director ejecutivo de la Fiscalía Regional, Alfredo Fonseca Mihovilovic.
En estos momentos el organismo está trabajando en un innovador proyecto de atención, donde figura como región piloto a nivel nacional, el cual está orientado a cambiar y modernizar la relación con las víctimas, testigos, denunciantes, imputados, abogados y comunidad en general.
La propuesta es un modelo integral que se hace cargo de los tres espacios de atención más relevantes de la institución: el presencial, el telefónico (a través del Call Center 600 333 0000) y el virtual, a través de la página web.
Este modelo se conoce como Sistema de Información y Atención a Usuarios (Siau) y permite coordinar los espacios de atención existentes, a fin de facilitar a las personas el acceso a los servicios que presta la institución a través de la entrega de información, recepción de sus requerimientos y su correspondiente respuesta.
Fonseca destacó el enorme desafío regional que implica este proyecto, “para lo cual hemos redoblado nuestros esfuerzos con el fin de construir y sostener un sistema estandarizado de atención a usuarios, que responda oportuna y eficazmente a sus requerimientos, con servicios de orientación, protección y apoyo diferenciados según complejidad y tipo de servicio, todo con el fin de lograr una mayor participación de los intervinientes en la persecución penal”.
Este proyecto, que se “aplicará en forma gradual en todas las fiscalías de Chile hasta el 2015, comenzó hace dos años con la implementación del espacio de atención telefónico en seis fiscalías regionales”, y destacó que este 2013 ha estado marcado por dos hitos fundamentales: La incorporación, a partir del 1º de octubre, de abogados e imputados al espacio telefónico, ya que antes debían hacer todos sus requerimientos en forma presencial, y la implementación de la atención presencial y virtual en una fiscalía local de seis regionales distintas, entre las que se encuentran Punta Arenas, Concepción, Copiapó, Antofagasta, Arica y San Miguel”.
Mejora atención
Lo más destacable es que el espacio presencial mejora la atención de todos quienes concurren a la fiscalía, pues tiene un sistema único de respuesta a los requerimientos realizados. Fonseca explicó que este modelo contempla tres niveles de atención dependiendo del servicio que cada usuario necesite. En el nivel uno, las personas son atendidas por el o la recepcionista quien recibe la solicitud y le da respuesta inmediata o deriva el caso, cuando se trata de solicitudes más complejas. En el segundo nivel los usuarios son atendidos por un técnico jurídico o un abogado asistente y se realiza por ejemplo, cuando las personas necesitan realizar una denuncia directa o solicitar medidas de protección. El tercer nivel en tanto, está destinado a los usuarios que han sido citados por fiscales, abogados asistentes o técnicos que se desempeñen en las Unidades de Tramitación de Casos Menos Complejos.
Sistema informático
“Para que este proyecto funcionara fue necesario que lo apoyara un sistema informático, diseñado especialmente, el cual ordena y agiliza los procesos internos de atención y sistematiza los tipos y tiempos de respuesta de acuerdo al requerimiento; como asimismo, una intensa capacitación a todo el personal de la fiscalía, tanto en el uso del sistema informático, como en la cultura de calidad en la atención de usuarios”, enfatizó Fonseca Mihovilovic.
Una vez que un requerimiento llega a la fiscalía a través de esta vía, debe ser resuelto dentro de los plazos comprometidos e informado al teleoperador, quien toma contacto con el usuario para informarle la respuesta.
Los tres espacios de atención ayudarán a generar canales de comunicación recíproca, entre la institución y sus usuarios, además de informar sobre las funciones del Ministerio Público y los servicios que contempla, sobre los procesos de trabajo, formalidades, plazos y procedimientos.