La Superintendencia de Casinos de Juego emitió una circular dirigida a las sociedades operadoras de los 15 nuevos casinos en funcionamiento, que instruye el procedimiento para tramitar y contestar los reclamos de sus clientes. Entra en vigencia a el 1 de abril de 2011. La norma establece, entre otros aspectos, que si un cliente tiene una discrepancia respecto del funcionamiento del casino de juegos y la explotación de juegos de azar, debe presentar su reclamo en primera instancia ante el propio establecimiento, en un plazo no superior a 15 días corridos desde la fecha de ocurrencia de la situación reclamada. El casino de juegos, por su parte, debe dar respuesta al reclamo en un plazo de 10 días hábiles, a partir de la fecha de recepción del mismo.
Los reclamos pueden ser presentados personalmente en las dependencias del casino de juegos durante su horario de funcionamiento o a través de su sitio web, de correo postal o correo electrónico. En cualquier caso, la sociedad operadora debe estar en condiciones de entregar al reclamante un comprobante de recepción del reclamo.
En caso de disconformidad con la respuesta dada por el casino de juegos, el cliente puede recurrir en segunda instancia a la Superintendencia para su revisión, para lo que tiene un plazo de 20 días hábiles, a partir de la fecha de notificación por parte del establecimiento. Para ello, debe presentar una copia de la respuesta dada por el casino de juegos, una breve descripción de los hechos y en los casos que corresponda, debe adjuntar un poder de representación de su apoderado.
La solicitud de revisión ante la Superintendencia podrá ser presentada personalmente por el reclamante o su apoderado en las oficinas del organismo, a través de su sitio web www.scj.cl, por vía telefónica, o correo postal, la que la tramitará y resolverá en conformidad a lo dispuesto en la Ley N° 19.880.