El organismo asesor de la Presidencia de la República, que actúa después de las Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS), registró más de 14 mil atenciones por inquietudes ciudadanas sobre los 340 servicios públicos de la Administración. Con la mirada puesta en consolidar esta año la “ruta única de consultas y reclamos” ante 340 servicios públicos dependientes del Gobierno, la Comisión Defensora Ciudadana (www.cdc.gob.cl) informó hoy que en 2011 subió a 14.444 atenciones por problemas e inquietudes ciudadanas no resueltas de manera directa en los 340 organismos que componen la Administración Central del Estado. De estas consultas y reclamos, el 98.8% obtuvo respuesta del organismo intermediador, al que se acude una vez agotada la instancia de la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS), presente en un número cercano a 3 mil en todos los servicios del país, tales como hospitales, COMPIN, Instituto de Previsión Social (IPS), Fondo Nacional de Salud (FONASA) o Carabineros. De hecho, a la Comisión se acude cuando se han incumplido los plazos de respuesta que mandata la Ley 19.880 de Procedimientos Administrativos.‘En general, vemos que la gente está cada vez más conciente de los plazos de respuesta por parte de las autoridades, aun cuando hay muchos que dejan botadas las consultas o los reclamos, o se quedan esperando indefinidamente. También hay personas que, por así decirlo, reclaman en el mesón de un servicio o retan a un funcionario, pero en definitiva no ingresan por escrito su crítica, con lo cual no son exigibles los plazos de respuesta. Ese es un tema complejo, porque el silencio en nada ayuda a mejorar la calidad de la atención y a que las autoridades sepan dónde aprieta el zapato”, dijo el presidente de la CDC, Alberto Precht (@defensorchile).
La autoridad agregó que “hemos pasado de cerca de 2300 casos en 2009 a 4500 casos en 2010 y ahora, al término de 2011, se superaron los 14 mil casos, lo que significa un posicionamiento importante de esta instancia superior. El objetivo para este año es sobrepasar las 20 mil atenciones, y seguir impulsando el mejoramiento de los servicios públicos”.
Unidad de Atención Primaria
La mencionada cantidad de atenciones representa un incremento de 214% en comparación con el año 2010, lo que mantiene la tendencia de aumento constante desde la formación de la citada Comisión (en 2001). Parte sustancial de esta alza se explica, según se informó, por el incremento de las presentaciones realizadas a través de la página web www.cdc.gob.cl, el Twitter @defensorchile y un homepage de Facebook, que subieron de 42% a 62%. Al respecto, el organismo informó que la estrategia es “potenciar la atención virtual en los centros urbanos más grandes de Chile y realizar jornadas de atención en terreno en aquellas comunas o localidades más alejadas de las capitales regionales, donde hay menos uso de ínternet y donde muchas veces la escolaridad también es más baja. Así lo hicimos en las regiones de Atacama y de Los Ríos, y así se hará este verano en Magallanes”.
Junto al logro cuantitativo, Alberto Precht dijo que desde octubre 2011 funciona la Unidad de Atención Primaria, a través de la cual un grupo de asesores jurídicos presta orientación gratuita a la ciudadanía sobre materias legales y de procedimientos de diversa naturaleza. “Llegan muchas personas a consultar sobre reclamos contra municipalidades, conflictos entre particulares, herencias, temas laborales, etc. El objetivo de esta Unidad es responder todo de manera sustancial. O sea, asegurar que la gente se vaya con una respuesta que sea útil para su problema o inquietud. En este sentido aprendimos a ponernos en los zapatos de las personas, porque antes, si el tema de la consulta no tenía que ver con nuestras competencias legales, simplemente decíamos que nada podíamos hacer. Pero eso era absurdo”. Para acceder a este servicio gratuito se llama al (2) 688 09 38. Si la persona interesada carece de recursos para el llamado, sólo debe dejar sus datos y solicitar que le devuelvan el llamado.
