Las empresas eléctricas concentraron el 75% de las protestas de los usuarios, especialmente en cobros injustificados, corte y reposición, y quemas de artefactos eléctricos por alza de voltaje. Electricidad fue el servicio básico que concentró la mayor cantidad de quejas de parte de los usuarios ante el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).
En 2010 el ente que defiende los derechos de los ciudadanos recibió más de 11 mil reclamos contra firmas de servicios básicos, ocupando el cuarto lugar de los mercados más reclamados con el 5,3% de las quejas.
De acuerdo a la medición, el 75% de los reclamos se concentró en el servicio de electricidad, seguido por agua potable (14,2%) y gas (11%). No obstante, señaló el Sernac, por tratarse de servicios masivos, probablemente cada reclamo puede esconder muchos más.
Las mayores quejas de los consumidores apuntan a la recepción de cobros indebidos que no corresponden al consumo, cobros por corte y reposición; cobros por tratamiento de aguas servidas que no corresponden; cuentas que no llegan y cobros acumulados; interrupción del servicio y demora en su reposición y quema de artefactos eléctricos tras un alza de voltaje en el caso de la electricidad.
El director del Sernac, Juan Antonio Peribonio, afirmó que “se ha iniciado un nuevo trato en materia de derechos de los consumidores en servicios básicos. Estamos promoviendo una mayor profesionalidad en este mercado pues sabemos lo importante que es para los consumidores”, indicó.
Añadió que la Ley es clara y señala que los consumidores tienen derecho a recibir un servicio de calidad; a tener cuentas claras y cobros justos; a que no se interrumpan injustificadamente los servicios y a que las empresas respondan si no hacen bien su trabajo. “Nuestra tarea es cuidar el bolsillo de los consumidores y proteger sus derechos como lo manda la Ley, independiente de la labor que realizan los organismos fiscalizadores que regulan la calidad y continuidad de los servicios y cuyas multas van a beneficio fiscal”, explica.
Eso sí, planteó que “sabemos que las empresas se pueden equivocar, pero lo importante es que corrijan los problemas rápidamente y compensen los daños, lo que justifica las mediaciones colectivas como la vía más efectiva para resolver los problemas dejando como última instancia la vía judicial. El Sernac no está contra las empresas, está a favor de los consumidores”, afirmó Peribonio.
Algunas acciones
La entidad desarrolló en los últimos meses varias mediaciones para resolver problemas que atañen a diversos consumidores.
En ese sentido, destaca la intervención ante Aguas Antofagasta, en que miles de consumidores de la región se vieron afectados por la mala calidad del agua potable y los cortes sucesivos, por lo que Sernac exigió a la empresa compensaciones adecuadas lo que derivó en el compromiso de reparar a los afectados por montos que superan los $167 millones.
Otro ejemplo lo constituyó la mediación colectiva con la empresa Saesa que terminó con compensaciones para los 87 mil consumidores de las regiones de La Araucanía, Los Ríos y Los Lagos, afectados con montos que van desde los $ 5 mil para quienes sufrieron más de 13 horas sin energía, hasta $ 50 mil para quienes estuvieron por más de 7 días sin luz, lo que suma más de $ 929 millones.